Введите фрагменты текста поиска:
Софт Центр: Системы управления очередью (СУО)
|
Системы управления очередью (СУО)
Компания "Софт Центр" осуществляет поставку, монтаж и пуско-наладку Систем Управления Очерередью (СУО) Q-Matic в операционно-кассовых залах: БАНКОВ, ИФНС, Сотовых компаниях, отделениях ПФР и др. учреждениях, где во время приема граждан и юр. лиц создаются очереди. C 2002 года специалисты Софт Центра сдали в эксплуатацию несколько десятков Электронных Систем Управления Очередью в дополнительных офисах Сберегательного Банка РФ, ВТБ24, отделениях ПФР и ИФНС России в городах: Ставрополь, Михайловск, Светлоград, Армавир, Сочи, Краснодар, Ростов-на-Дону, Новороссийск, Уфа, Набережные Челны, Курск, Таганрог и др.
Возможные сферы использования «Электронной системы управления очередью»:
- Банки;
- ИФНС;
- телефонные и сотовые компании;
- отделения пенсионного фонда;
- регистрационные палаты;
- РЭО ГИБДД;
- бюро ЗАГСа;
- посольства, консульства;
- и т.д.
Описание "Системы Управления Операционным Залом Q-Matic" - Электронной системы управления очередью
ПРИНЦИП РАБОТЫ СИСТЕМЫ
Войдя в помещение, клиент подходит к пульту регистрации, выбирает вид услуги из перечня на пульте, нажимает на соответствующую кнопку, отрывает распечатанный талон с наименованием услуги и номером очереди и ждет вызова, расположившись в удобном месте.
Операционист в окне, обслужив очередного клиента, нажимает на своем терминале кнопку "следующий".
На главном табло появляется следующий по порядку номер талона с номером окна (стойки), у которого будет обслуживаться клиент, и стрелкой с направлением к этому окну. Световая индикация на табло сопровождается кратким мелодичным звуковым сигналом.
Вызванный клиент подходит к нужному окну (стойке обслуживания), над которым расположено табло операциониста с индикацией номера, соответствующего номеру на талоне клиента.
Применение системы электронной очереди "Q-Matic" в операционно-кассовом зале обеспечивает:
внедрение современной технологии обслуживания клиентов, распределение и оптимизацию потоков клиентов;
сокращение времени обслуживания клиентов при повышении качества работы кассиров и улучшение условий их работы;
получение оперативной информации в реальном масштабе времени о текущей работе каждого кассира, количестве работающих касс, количестве обслуженных клиентов, количестве клиентов, ждущих в очереди и др.
получение статистической информации (в виде графиков и диаграмм по различным отрезкам времени) о работе каждого кассира, для оценки производительности труда каждого кассира и планирования работы;
получение информации о среднем времени обслуживания клиента, при этом выдаются рекомендации о том, как лучше укомплектовать кассы персоналом и каким при этом будет время ожидания и обслуживания клиента.
КОНФИГУРАЦИЯ ТИПОВОЙ СИСТЕМЫ Q-Matic
ПУЛЬТ РЕГИСТРАЦИИ
Для удобства посетителей пульт регистрации обычно располагается рядом со входом. На его панели находятся указатели категорий обслуживания, с помощью которых клиент имеет возможность выбора необходимой ему услуги. После нажатия соответствующей кнопки на пульте регистрации (количество кнопок зависит от количества категорий обслуживания) клиент получает распечатанный талон на обслуживание с указанным номером и проходит в зал ожидания. Компания <Софт Центр>, учитывая большое количество клиентов Сбербанка, и исходя из опыта установки систем в отделениях Сбербанка РФ, настоятельно рекомендует использовать вандалозащищенный пьедестал для принтера талонов (приведен на рисунке), что исключает непосредственное воздействие на клавиши принтера и значительно продлевает его ресурс. На талоне можно дополнительно разместить лаконичные сообщения о новых видах услуг, справочную или рекламную информацию.
ТЕРМИНАЛ ОПЕРАЦИОНИСТА
Каждое рабочее место сотрудника оборудовано терминалом. Следующий по очереди клиент вызывается нажатием кнопки (следующий). На экране терминала отображается номер обслуживаемого клиента, количество человек в очереди по данной категории, время ожидания очередного клиента, текущее время. С терминала при необходимости можно перевести клиента для обслуживания в другие категории без отрывания дополнительного талона, подать тревожный сигнал администратору, просмотреть количество ожидающих по другим категориям. Окно (стойка) выключается нажатием кнопки (закрыто). Ожидающие клиенты автоматически направляются на другую открытую для обслуживания по данному виду услуг стойку.
ТАБЛО
С лета 2003 года компания <Софт Центр> производит установку новых табло технологии взамен устаревших моделей. Новые табло имеют более привлекательный и современный внешний вид, они полностью программируемые в отличие от старых, имевших жестко установленные знакоместа. Индикация может быть красного, зеленого или янтарного цвета. Каждый светодиод расположен в лунке-прожекторе, что увеличивает угол обзора практически до 85 град. Полностью программируемое табло позволяет реализовать функцию <бегущей строки> на русском языке.
1 ГЛАВНОЕ ТАБЛО
Главное табло устанавливается в зале ожидания, в удобном для обзора месте. Когда вызывается очередной клиент, раздается мелодичный звуковой сигнал, и мигающий номер, который должен обслуживаться, появляется на верхней секции табло вместе с номером окна (стойки), у которого будет обслуживаться этот клиент, и обозначением типа услуги. Световая стрелка указывает направление движения клиента к вызывающему окну (стойке). Например, А187 11 > означает, что вызван клиент, нажавший на пульте регистрации кнопку А и получивший талон № 187. Он будет обслуживаться в окне № 11, находящемся справа от табло. При следующем вызове предыдущий номер смещается на нижнюю секцию табло, очередной вызов отображается на верхней секции. В качестве главного табло может использоваться плазменная панель.
ТАБЛО ОКНА (СТОЙКИ) ОБСЛУЖИВАНИЯ
Табло устанавливается над или вблизи каждой стойки, показывая какой номер талона обслуживается в данное время этой стойкой. При вызове нового номера табло на короткое время переходит в режим мигания, чтобы клиент легко мог найти вызывающую его стойку.
ИНФОРМАЦИОННОЕ ТАБЛО (необязательный элемент).
Информационное табло может устанавливаться в зоне видимости сотрудников и клиентов. Оно может показывать время ожидания посетителей, количество ожидающих или любую другую информацию или рекламу в статичном режиме или режиме <бегущей строки>. Конструктивно аналогично главному табло.
ТРЕВОЖНОЕ ТАБЛО (необязательный элемент).
Табло устанавливается в зоне видимости администратора. Оно подает звуковой и визуальный сигнал при превышении допустимых норм обслуживания, а также в случае необходимости немедленного вмешательства, например:
Количество ожидающих клиентов или время ожидания превышает установленный предел.
Операционисту требуется помощь.
В печатающем устройстве заканчиваются талоны.
По внешнему виду тревожное табло аналогично главному.
СЕРВЕР СИСТЕМЫ И РАСПЕЧАТКА СООБЩЕНИЙ
Системы Q-Matic управляются персональным компьютером, работающим в среде Microsoft Windows(98, 2000, NT). Программное обеспечение системы и документация полностью русифицированы.
Администрация имеет возможность в реальном масштабе времени наблюдать за потоком клиентов с тем, чтобы убедиться, достаточно ли открытых окон (стоек) и поддерживается ли необходимый уровень обслуживания. Любое отклонение может быть немедленно скорректировано.
Программное обеспечение системы имеет мощную подсистему статистики. Вся информация о движении очереди, количестве обслуженных клиентов в каждом окне и времени, затраченном на обслуживание каждого клиента, сохраняется на жестком диске компьютера. Статистические данные могут выдаваться за любой заданный промежуток времени в виде таблиц, графиков или 2- и 3-мерных диаграмм и использоваться для профессионального анализа с целью оптимизации процесса обслуживания клиентов и объективной аттестации сотрудников. Применение системы Q-Matic в конечном счете позволит сократить количество сотрудников, занятых обслуживанием клиентов.
Системы отличаются высокой гибкостью, их можно использоваться практически в любой ситуации и быстро перенастроить в зависимости от новых требований. Система позволяет установить стандарты для времени ожидания, предоставить внеочередность каким-либо клиентам или обеспечить единый уровень обслуживания для всех. Одним словом, можно формировать собственную политику обслуживания клиентов.
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ СИСТЕМЫ
Можно использовать телеэкраны, громкоговорители и матричные дисплеи для информирования клиентов. Возможен обмен информацией с внутренней и внешней базами данных. Клиенты могут пользоваться магнитными карточками, и тогда к ним будут обращаться по имени. Возможна организация персонального обслуживания клиентов. При использовании принтеров типа Touch Screen клиенты сами могут выбрать себе обслуживающего оператора нажатием кнопки в списке операторов на дисплее принтера.
С другой стороны, уже по прибытии клиентов Система может автоматически направить их на обслуживание к определенной, заранее выделенной стойке. Для удобства клиентов информация о времени ожидания и количестве человек в очереди может быть представлена в реальном времени на WEB-сайте организации. Для руководства крупных организаций с большим числом филиалов, оборудованных системой Q-Matic, информация о текущей обстановке в залах обслуживания может передаваться в реальном времени на компьютер головного офиса с помощью модемной связи или через сеть Интернет.
ПРИНЦИПИАЛЬНЫЕ ОТЛИЧИЯ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
1. Принципиально важная функция в системе - наличие на пульте талонов, на талоне , на табло буквенного обозначения категории- A,B,C,D,E,F::. что позволяет:
в значительной степени облегчить клиенту возможность быстро и правильно оценить свое положение в своей очереди, легко оценить динамику её движения и принять решение о месте ожидания обслуживания.
исключить возможные конфликтные ситуации, когда клиент, не имея на талоне буквенного обозначения категории обслуживания, неправильно оценит предполагаемое время ожидания, пропустит приглашение на обслуживание и затем предъявит сотрудникам претензии.
Пример для пояснения: В других системах отсутствуют буквенные обозначения категории, что вынуждает разделять категории по группам номеров (например, кат. 1 - номера талонов 1 - 300, кат. 2 - номера талонов 301 - 600, кат. 3 - номера талонов 601 - 800 и т.д.). Возможна ситуация, когда клиент, нажавший кнопку 1 (выдаются талоны с номерами 1 - 300), получил талон № 250, а клиент, нажавший кнопку 2 (выдаются талоны с номерами 301 - 600), получил талон № 305 и был приглашен раньше первого клиента. Первый клиент № 250, увидев на табло, что уже приглашен № 305, а у него № 250, естественно предполагает, что он пропустил свою очередь, это приводит его в замешательство иногда со скандальным итогом хотя на самом деле его еще не вызывали, а он и не предполагает что в его категории сейчас обслуживается например клиент №195. в системе Q-matic он будет иметь талон №А250, а второй №В305 и эта проблема вообще не возникает.
создать комфортную атмосферу ожидания в зале.
2. В системе Q-matic существует программная регулировка времени мигания вызванного номера раздельно как на главном табло, так и на табло операциониста. Предусмотрена блокировка вызова следующего номера в процессе мигания предыдущего, что предотвращает, в отличие от других систем, потерю клиентом очереди.
3. На главных табло предусмотрена функция автоматической "прокрутки" предыдущих вызовов при отсутствии вызова новых клиентов. При этом вызов очередного клиента является более приоритетным и прерывает "прокрутку", при этом новый вызов помещается на верхнем табло.
4. Все табло имеют функцию бегущей строки, при этом на верхних секциях главного табло можно оставить последние вызовы а на нижней запустить бегущую строку.
5. Статистика системы и возможности анализа эффективности работы офиса настолько обширны, что конкурентные системы даже близко не могут предоставить подобные возможности.
АЛГОРИТМЫ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ КЛИЕНТОВ ПО РАБОЧИМ МЕСТАМ И ВОЗМОЖНОСТИ ИХ ПАРАМЕТРИЗАЦИИ
Для обеспечения распределения клиентов по рабочим местам экономистов для каждого филиала (отделения) Банка специалистами ООО <Софт Центр> совместно с руководством отделения (филиала) разрабатывается общий алгоритм работы операционного зала. Алгоритм состоит из двух частей:
1. Алгоритм работы операционного зала по категориям
2. Алгоритм работы операциониста по каждому рабочему месту.
В алгоритмах указываются:
количество категорий обслуживания
порядок перечисления категорий и их наименование на пульте регистрации и на талоне
необходимость создания персонифицированных по экономистам категорий для обеспечения обслуживания отдельных групп клиентов (юридические лица, VIP-клиенты. Этим обеспечивается возможности обслуживания клиента у своего конкретного экономиста без применения пьедестала типа Touch Screen.
время работы экономистов в каждой категории для возможного блокирования кнопок пульта регистрации, исключающего получение талона во внерабочее для данной категории время
номера стоек (окон) обслуживания, относящихся к каждой категории возможные варианты перевода клиентов для дальнейшего обслуживания в других категориях (кассах) : первым в очередь, последним, по времени ожидания, на конкретную позицию в очереди
необходимость создания виртуальных категорий, не отображаемых на пульте регистрации, для обеспечения правильного функционирования переводов клиентов в другие категории
приоритеты обслуживания в тех окнах (стойках), где возможно обслуживание двух и более категорий (например, касса)
возможность возврата клиента в предыдущую категорию после обслуживания во второй категории (кассе)
необходимость установки задержек вызова клиента на табло при продолжительном времени движения клиента от пульта регистрации до стойки обслуживания (например, необходимость перейти в другой зал или на другой этаж)
необходимые параметры программирования клавиш терминалов рабочих мест экономистов (клавиши выбора категорий обслуживания, вызова и переводов)
алгоритм смены информации на всех секциях главного табло с автоматическим скролингом и появлением бегущей строки.
Разработанный алгоритм служит основанием для программирования системы. Внесение изменений в алгоритм и перепрограммирование системы возможно в любое время при изменении процедур или параметров обслуживания клиентов в данном филиале..
СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ БЕЗОПАСНОСТИ
Информационная безопасность реализуется по трем направлениям:
предотвращение несанкционированного доступа к ресурсам системы Q-Matic
предотвращение несанкционированного доступа к сетевым ресурсам Банка через систему Q-Matic при установке сетевой версии системы
предотвращение потери собственных данных системы Q-Win2000.
Информационную безопасность обеспечивают:
логин и пароль администратора системы и менеджера зала для работы с сервером системы
логин и пароль операционистов для входа в сетевую версию системы
невозможность просмотра операционистами данных по другим категориям обслуживания в сетевой версии
логин операциониста на пульте КТ2143 для входа в несетевую версию системы
периодическое сохранение системных файлов и файлов статистики Q-Win2000 на средствах копирования и архивирования данных.
СРЕДСТВА ОБЕСПЕЧЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМ Q-MATIC
Отказы системы Q-Matic крайне редки, как правило они происходят в результате нарушения персоналом правил эксплуатации оборудования или при несанкционированном отключении электропитания.
Для обеспечения бесперебойного функционирования системы и оперативной замены возможно вышедших из строя компонентов рекомендуется приобретение группового комплекта ЗИП (2-3 компонента) из расчета 1 комплект на 3 - 5 систем.
Для исключения случаев пропажи электропитания необходимо обеспечить питание системы от сети гарантированного питания либо через устройства типа UPS.
При перезагрузке системы Q-Matic в случае <зависания> сервера система обеспечивает сохранение данных. После окончания перезагрузки информация об обслуживаемых в текущий момент номерах талонов, состоянии очередности по рабочим местам и категориям и информация на табло восстанавливаются полностью.
Для исключения случаев <зависания> сервера не по вине программного обеспечения системы не рекомендуется установка на сервер Q-Matic других программ, кроме Windows и Q-Win 2000.
ФОРМИРОВАНИЕ СТАТИСТИЧЕСКИХ ОТЧЕТОВ
В состав стандартного программного обеспечения системы входит модуль статистики, обеспечивающий выдачу статистических данных за любой выбранный период времени в течение года, начиная от дня, предшествующего текущему дню. Данные за текущий день заносятся в базу статистики во время ежедневного <обнуления> системы, которое происходит в установленное при настройке время, как правило, в 01.00 следующих суток.
Статистика может представляться в табличной форме, в виде графиков, в виде 2-х или 3-мерных цветных диаграмм разного вида (образцы статистики по одному из конкретных банков прилагаются).
В статистике отражается информация:
о клиенте: время прибытия и убытия, время ожидания, время обслуживания, категории обслуживания
по рабочим местам: время включения и выключения рабочего места, количество обслуженных клиентов всего и в течение рабочего дня с интервалом 30 минут, время ожидания, время обслуживания и др.
по категориям обслуживания: среднее количество ожидающих клиентов, количество взятых талонов, количество обслуженных клиентов, количество открытых рабочих мест, среднее и максимальное время обслуживания и ожидания и др. Формировать статистические отчеты можно двумя способами:
вручную, выбирая на экранном календаре требуемый период времени или конкретный день и необходимые параметры из таблицы
в режиме автостатистики, когда различные требуемые периоды времени и параметры статистики задаются один раз и представляются в виде выпадающего меню <Выбрана автостатистика>, а при необходимости получения статистических данных следует только выбрать пункт меню и нажать кнопку обновления данных.
Статистическая информация имеет очень важное значение для планирования рабочего дня операционистов, необходимого количества операционистов, достаточности открытых рабочих мест в различное время и т.д., регулирования времени ожидания и количества клиентов в очереди.
|
|
Ваша корзина пуста
Нет товаров для заказа
|
_1311.jpg)
Программное обеспечение
